8 TIPS PARA RESPONDER ANTE LAS QUEJAS DE TUS CLIENTES

Convierte un reclamo en una recomendación gracias a nuestros consejos. responde quejas de los clientes

Responder quejas de los clientes parece algo muy complicado y es que una queja mal atendida puede influir negativamente en muchas personas más y hacer una cadena de mala fama, la gente se preocupa menos por el problema que tiene y se preocupa mas que respuesta le dan al momento de quejarse

A continuación te compartimos 9 puntos importantes que debes considerar para convertir una queja en una recomendación…

1 Personal de Atención al cliente:

Es importante que tengas personal capacitado con experiencia de lidiar con situaciones de queja, asegúrate de tener las personas adecuadas con temperamento para este tipo de situaciones.

2. Personal Capacitado

Ya que tienes el personal adecuado es hora de explicarles todo los productos que dispones a detalle no solo en palabras, recuerda la mente es frágil y muchos no tienen buena memoria, debes ya ir armando un manual impreso o un pdf en el cual explique los servicios que das o productos con los detalles mas importantes.

Ni la persona mejor preparada podrá responder bien si no conoce el producto o servicio que brinda tu negocio, asi que antes de atender reclamos necesitamos que el personal este preparado.

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3. Haz que las respuestas a las quejas más comunes sean fáciles de encontrar

Recuerda que un problema es una emergencia para el cliente, así que debes facilitar la atención para ellos mediante linea de atención para reclamos o numero telefónico o un sitio web donde puedan presentar sus quejas y responder lo mas rápido posible,

Ahora considera esto, el personal de atención capacitado mas velocidad de respuesta y facilidad de comunicación con el cliente llegan al resultado de ser eficientes con clientes satisfechos

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4. Identifica los reclamos y prepara una respuesta

En cada tipo de negocio existen diversos problemas, ya sea la instalación de un equipo o el post recuperatorio de algun malestar, las personas tenemos muchas preguntas que hacer y muchas empresas no brindan antecion post venta, es importante que tu lo hagas e identifiques los problemas mas frecuentes y tengas alguna solucion automatizada, es decir un pdf para enviarle al usuario o un apartado en tu sitio web donde mencione posibles errores o consultas.

De esta manera las personas encontraran lo que buscan sin desgastar a tu personal de atención

6. Comprende a los diferentes tipos de clientes

Cada persona es un mundo y ya lo sabes, los reclamos que reciben pueden ser de usuario que directamente quieren un reembolso o quieren encontrar una solución, eso se nota en la actitud que nos hablan, sea el caso que sea es mejor llegar al punto de una solución favorable para tu negocio, intenta lo mas que puedas retener al cliente si es que tiene razón en su reclamo, debes ofrecer 2 cosas ante una queja de este tipo, no aceptar el reembolso sino darle una solución y ofrecerle un descuento, recuerda que el descuento es tu inversión en el cliente, si lo pierdes te ganas muchas malas recomendaciones, si lo retienes tendrás un posible fan de tu marca o servicio, cada cliente es importante cuida de ellos y lo que dicen de ti.

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Si el caso es extremo es mejor perder al cliente tampoco es bueno desgastarse mucho por una persona que no busca una solucion y solo desea problemas, eso sucede muy poco pero debes saber identificarlos.

7. Crea empatía con el cliente

Guardar la calma cuando un cliente es grosero o te provoca con sus gestos es muy complicado, pero es de vital importancia mantener la calma

Tus agentes deben esforzarse por mantener un comportamiento cálido, no responder como maquinas sin sentimientos, es importante crear empata y ofrecerle opciones de solución. Un cliente molesto al que se le responde bien, créeme que te recomendara y no se olvidara del incidente pero de manera positiva, recuerda usarlo a tu favor.

8. No hables Solo escucha

Antes de brindar una solución como robot escucha a tu cliente, deja que te explique todo lo que sucede, cuando el cliente siente y entiende que si lo escuchan que si le dieron la atención necesario genera en el una actitud positiva de que la empresa se esta haciendo responsable y si le importa su opinión, así que toma en cuenta este consejo, no digas nada hasta que no sepas todo lo que le sucedió a tu cliente.
así podrás responder una queja de manera acertada.

MI EXPERIENCIA PERSONAL COMO CLIENTE

Hace dos años fui a un restaurante de Cochabamba donde sirven hamburguesas, llegamos con una amiga y la atención que recibimos de parte del cajero el cual recibe a todos los clientes fue muy mala, ante lo cual después al llegar a mi casa yo quise saber si la empresa tenia algún plan para este tipo de situaciones, recordemos que cada empresa debe tener sus estrategias ante reclamos.

Por tanto hice un reclamo en su pagina de Facebook, ya que es el único medio que encontré para presentar mi reclamo, no tenia linea de atención de este tipo de situaciones. En el reclamo mencione que la atención fue mala la comida muy buena pero no me gustaría volver por esa situación, posteriormente pasada unas horas me escribió el dueño a mi facebook personal y me pidió disculpas, es decir el pudo aceptar y me dio la razón, algo que todos los clientes queremos lógicamente.

El dueño me invito a pasar nuevamente a comer y que tengo refrill gratis de cualquier gaseosa, es decir el hizo una inversión mas por recuperar a un cliente y evitar tener malos comentarios de su local, mas allá de que el me diera algo gratis para mi fue grato que el dueño se comunicara conmigo, para mi eso demuestra un nivel de persona increíble, por tanto yo volví a ir y luego varias veces más. no tuve el placer de conocerlo pero me dejo una buena experiencia. y esta situación se la comente a varias personas mas, por tanto si recibes una queja es una gran opción para que un cliente te haga publicidad negativa o publicidad positiva.

Soy Andrew Vasquez pertenezco al proyecto Buena idea y tengo la experiencia de brindar atención al cliente por mas de 2 años espero estos consejos te sean de utilidad, recuerda seguir nuestra pagina cada día tenemos información de vital importancia para los negocios!.

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